Нравится ли вам дизайн нашего сайта?

 

 

Личная жизнь рынка недвижимости теперь на

 

+375 17 203 91 67
+375 29 306 51 81

Пресс-центр

Клиенты vs Риэлтеры. Как закончить холодную войну?

мнения Клиенты vs Риэлтеры. Как закончить холодную войну?

25 апреля медиа группа «БЕЛПРОНТО» организовала семинар «Ценность риэлтерской услуги или за что готовы платить ваши клиенты?». О трудностях взаимопонимания рассказывает Татьяна Недерева-Архипец, докладчик семинара, директор компании «Центр МарТ».

Татьяна, ни для кого не секрет, что сегодня на рынке недвижимости достаточно много недовольных клиентов. А что по этому поводу думают риэлтеры?
На самом деле, среди риэлтеров тоже много недовольных. Большинство из них жалуются на то, что к профессии мало уважения. «Почти каждый второй клиент хочет «кинуть» риэлтерскую компанию и конкретного агента, ничего не заплатив», – говорят риэлтеры. А что говорят клиенты? А клиенты, пусть не все, но многие, действительно недовольны. И главный предмет их недовольства кроется в том качестве и в том содержании риэлтерской услуги, которую сегодня предоставляют профессиональные игроки рынка.

На мой взгляд, «семя зла» произрастает тогда, когда стороны не договорились друг другом о том, на что рассчитывают одни, и что могут дать другие. Это первая проблема. Мы не разговариваем с клиентом о его ожиданиях от риэлтерской услуги. Безусловно, есть постановления Совмина и Указ Президента РБ, где все прописано, но наличие этих документов и знание их недостаточно для того, чтобы клиент безропотно платил и был доволен. Клиент хочет и должен понимать, за что он платит и какие выгоды он получает от сотрудничества.


angryА вторая проблема?
Вторая проблема заключается в заблуждениях самих риэлтеров. С большим удивлением обнаружила на круглом столе, что многие мои коллеги считают обладание информацией основой риэлтерского бизнеса. В эпоху, когда эта самая информация находится от потребителя на расстоянии одного или двух кликов, наличие сведений о конкретном проекте в конкретной риэлтерской компании больше не имеет того значения, которое было хотя бы лет 10 назад.

Сегодня уже недостаточно найти продавца, заключить с ним эксклюзивный договор и расслабиться в ожидании комиссионных. Их может и не быть. Потому что свободу договора никто не отменял и клиент в любой момент может «обрадовать» вас новостью о его расторжении. Поменялись обстоятельства, нашел другого покупателя, мало ли чего еще… Старые подходы не работают.

В чем тогда ценность риэлтерской услуги, если не в информации?
В том, как вы распоряжаетесь этой информацией. Насколько быстро вы ее обрабатываете, насколько точно можете выделить в ней то, что представляет наибольшую ценность для клиента. На мой взгляд, есть некоторые базовые потребности, которые должны быть удовлетворены при покупке риэлтерской услуги. И одна из основных – это безопасность. Именно безопасность является краеугольным камнем и на первичном, и на вторичном рынке недвижимости. Но почему-то риэлтерские компании не хотят объяснять, как они могут ее обеспечить и, занимаясь просветительской деятельностью на рынке, этому аспекту уделяют крайне мало внимания.

Какие базовые потребности в дополнение к безопасности вы хотели бы выделить?
Второй по значимости я бы выделила скорость. Мы хотим быстрого решения своих проблем, и если уж говорить о ценности информации, то, повторюсь, я вижу ценность, прежде всего, в оперативности ее обработки. Ведь о том, что, к примеру, в доме №19 по улице Неманской сдается в аренду двухкомнатная квартира, очень скоро будет известно всем желающим в течение 30 минут или, максимум, двух часов. Да, вы узнаете об этом первыми. Но вскоре эта информация перестанет быть «эксклюзивной». И от того, насколько быстро и грамотно вы сумеете ей распорядиться, целиком зависит ваш успех.

Fotolia 3551646 XSОдин из коллег-риэлтеров мне возразил. Дескать, ну и что, мы быстро продаем квартиры, но клиенты не замечают наших усилий. Я опять же усматриваю в этом возражении обманутые ожидания клиентов. Если в договоре вы указываете срок 3 месяца, а продаете квартиру за 2 недели, то клиент может быть вами не доволен.

Третьей базовой потребностью я бы выделила комфорт. Клиенты хотят приятно оформленных офисов, бесперебойной связи с агентом, удобства в оформлении сделок и, главное, ясного понимания того, что риэлтер все «сделает сам» и ему, клиенту, не о чем будет беспокоиться. Я уверена, что со временем требования к комфорту будут расти и это необходимо принимать во внимание.

То есть, холодная война закончится тогда, когда мы начнем обеспечивать клиентов безопасностью, скоростью обслуживания и комфортом?
По сути, количество недовольных клиентов растет оттого, что создается ощущение, будто бы риэлтерская компания ничего не делает и требует вознаграждения за «воздух» – информацию, которую и так не слишком сложно получить. Покупатели услуг не ощущают их ценности, поэтому и платят неохотно, и часто бывают недовольны.

Если говорить о действительно полезной информации, за которую клиенты с удовольствием заплатят, то к ней можно отнести тот набор сведений, который поможет вам обеспечить… максимальную безопасность, максимальную экономию времени и максимальный комфорт вашим клиентам. Когда специалисты вашей компании будут обладать определенным количеством экспертных знаний и опыта, тогда этот подход будет хорошо работать. А для этого персонал нужно постоянно развивать, постоянно учить, чтобы ваши специалисты всегда были открыты для решения новых интересных задач.

О том, какая именно информация представляет ценность для ваших клиентов, читайте во второй части этой статьи.




[Valid RSS]